Geschillenbeslechting

Een geschil over een storting, een bonus of een geblokkeerd account begint altijd bij de klantenservice van Lucky Hills zelf. Alleen de operator beschikt over jouw accountgegevens, de transactiehistorie en de interne beleidsregels, en kan dus daadwerkelijk iets oplossen. Open de live chat vanuit je ingelogde account of stuur een e-mail naar het officiële adres dat in de contactpagina van het casino staat vermeld.

Een goed opgestelde klacht wordt sneller afgehandeld. Vermeld altijd deze punten:

• Je accountnummer of gebruikersnaam.
• De datum en tijd van het incident.
• Een korte beschrijving van wat er volgens jou misging.
• Welke oplossing je verwacht (uitbetaling, bonusherstel, uitleg).
• Eventuele bijlagen: screenshots, e-mailbevestigingen, chatlogs.

Schrijf feitelijk en zonder scheldwoorden; dat scheelt tijd in de behandeling.

Volgens de Nederlandse vergunningvoorwaarden moet een operator binnen acht weken op een schriftelijke klacht reageren. In de praktijk reageert Lucky Hills meestal binnen vijf tot tien werkdagen. Als de operator meer tijd nodig heeft, dan hoort hij jou binnen die periode schriftelijk te informeren met een reden en een nieuwe uiterste datum.

Als de operator na acht weken niet reageert of als je zijn antwoord onvoldoende vindt, kun je het geschil escaleren:

• Kansspelautoriteit (kansspelautoriteit.nl) — toezichthouder op alle vergunninghouders in Nederland.
• Nationale Ombudsman voor Kansspelen (NOK) — onafhankelijke bemiddelaar bij geschillen met vergunninghouders.
• Geschillencommissie Online Kansspelen — bindend advies bij geschillen die niet in overleg oplosbaar zijn.

Wij zijn geen partij bij een geschil tussen jou en de operator en wij hebben geen bevoegdheid om namens jou te onderhandelen. Wat wij wél kunnen: luisteren naar jouw ervaring, de operator contacteren om een reactie te vragen en de ervaring opnemen in onze updates. Als wij structurele problemen zien bij Lucky Hills, dan vermelden wij dat in de minpunten van onze beoordeling.

Erkende geschillenbeslechters («alternative dispute resolution» of ADR) kunnen gratis bemiddelen tussen jou en de operator. In de Nederlandse markt worden onder andere eCogra en IBAS gebruikt. Deze bodies hebben eigen formulieren en vragen om bewijsstukken; de behandeling duurt doorgaans vier tot acht weken en de uitspraak is bindend voor de operator maar niet voor jou. Je houdt dus altijd het recht om alsnog naar de rechter te stappen.